นายกวี อารีกุล ผู้ว่าการการประปานครหลวง (กปน.) ขอบคุณบุคลากร กปน. ที่ร่วมแรงร่วมใจให้บริการประชาชนทำให้สามารถพิชิตรางวัลรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC ประจำปี 2563 ครบทุกสาขา โดย กปน. ได้มุ่งเน้นการบริการที่เป็นเลิศ เพื่อยกระดับการให้บริการ สร้างความสะดวก รวดเร็วแก่ประชาชนอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองนโยบายของรัฐบาลในการเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำ และอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนที่มาติดต่อขอรับบริการได้อย่างรวดเร็ว และเข้าถึงง่ายจึงมีการพัฒนาคุณภาพ การให้บริการในทุกด้านพร้อมปรับปรุงรูปแบบการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
เส้นทางสู่ “การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC ของ กปน.
- ก้าวแรกสู่การเป็นศูนย์ราชการสะดวก
การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เกิดขึ้นจากการประชุมคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 1 กันยายน 2558 ซึ่งนายกรัฐมนตรีได้มอบนโยบายให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมทั้งรัฐวิสาหกิจที่เกี่ยวข้องกำหนดให้มี “ศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)” เพื่อทำหน้าที่ให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิดการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและสร้างความเชื่อมั่น ให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อราชการกับหน่วยงานของรัฐ ประกอบกับเป็นการดำเนินการให้เป็นไปตาม พ.ร.บ. การอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. 2558 โดยกำหนดเกณฑ์การให้บริการออกเป็น 2 เกณฑ์ คือ
– เกณฑ์พื้นฐาน หมายถึง เกณฑ์ทั่วไปที่จำเป็นต้องมีในระบบการบริหารงานของศูนย์ราชการ สะดวก และเป็นเกณฑ์การประเมินที่ต้องดำเนินการได้อย่างครบถ้วน เพื่อให้ผ่านการรับรองมาตรฐาน
– เกณฑ์ขั้นสูง หมายถึง เกณฑ์ที่สนับสนุนให้การดำเนินการของศูนย์ราชการสะดวกมีมาตรฐานการบริการที่นำไปสู่การยกระดับการให้บริการที่เป็นเลิศต่อไป
กำหนดวิธีการตรวจประเมินเป็น 2 ขั้นตอน คือ การตรวจประเมินในพื้นที่ และการพิจารณาตัดสินโดยคณะกรรมการตรวจประเมิน ซึ่งประกอบด้วย ผู้แทนจากคณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวก ผู้ทรงคุณวุฒิจากภายนอก และผู้ตรวจราชการสำนักนายกรัฐมนตรี ซึ่งหน่วยงานที่ผ่านการประเมินจะได้รับตราสัญลักษณ์ศูนย์ราชการสะดวก และรางวัลเพื่อการพัฒนาศูนย์ราชการสะดวก
ในปี 2560 กปน.โดย นายสมบูรณ์ สุนันทพงศ์ศักดิ์ รองผู้ว่าการ กปน. (บริการด้านตะวันตก) ในสมัยนั้นได้ริเริ่มให้สำนักงานประปาสาขาทั้ง 18 สาขา สมัครเข้าขอรับการรับรองมาตรฐานการเป็นศูนย์ราชการสะดวกซึ่งผลจากการตรวจประเมินพื้นที่และการพิจารณาตัดสินในครั้งนั้น สำนักงานประปาสาขาของ กปน.ผ่านการรับรองมากถึง 17 แห่ง (ยกเว้นสาขาสุวรรณภูมิเนื่องจากอยู่ระหว่างการก่อสร้างและย้ายสำนักงาน) มีระยะเวลารับรอง 3 ปี (ปี 2560-2562) และเข้ารับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีฟ้า) จาก นายวิษณุ เครืองาม รองนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2560 ณ ตึกสันติไมตรี ทำเนียบรัฐบาล
ร่วมพิธีรับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) จากนายวิษณุ เครืองาม รองนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2560 ณ ตึกสันติไมตรี ทำเนียบรัฐบาล
- ก้าวที่ไม่หยุด…สู่การพัฒนา
ในเวลาต่อมา การประเมินมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ได้มีการปรับเกณฑ์ประเมินขึ้นใหม่ที่มีความเข้มข้นมากขึ้นกว่าเดิมโดย เพิ่มเกณฑ์ประเมินด้านผลลัพธ์ ซึ่งเป็นการประเมินจากอนุกรรมการตรวจประเมินฯ ในเรื่องของการสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการ การสร้างนวัตกรรมเพื่อการอำนวยความสะดวกในการติดต่อ และการนำเทคโนโลยีมาบริการประชาชนทำให้สามารถใช้บริการได้จากทุกที่ทุกเวลา เป็นต้นและได้แบ่งระดับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกออกเป็น 3 ระดับ ตามเกณฑ์คะแนน ดังนี้
– ระดับต้น / ระดับพื้นฐาน สีฟ้า ผลคะแนนรวม 70 – 79 คะแนน
– ระดับปานกลาง / ระดับก้าวหน้า สีเงิน ผลคะแนนรวม 80 – 89 คะแนน
– ระดับสูง / ระดับเป็นเลิศ สีทอง ผลคะแนนรวม 90 – 100 คะแนน
ถึงแม้ว่าการปรับเกณฑ์ประเมินใหม่จะมีความเข้มข้นที่มากขึ้นเพียงใด ก็เป็นเพียงหนึ่งบททดสอบที่เพิ่มความท้าทายของการรักษาและคงไว้ซึ่งมาตรฐานการให้บริการที่ดีและมีประสิทธิภาพ โดยในปี 2562 สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญในฐานะสาขานำร่องที่สมัครขอเข้ารับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกก็ประสบความสำเร็จได้รับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกในระดับก้าวหน้า (สีเงิน) โดยเข้ารับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีเงิน) จาก นายเทวัญ ลิปตพัลลภ รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2562 ณ ห้องประชุมปรินซ์แกรนด์ บอลรูม โรงแรมปรินซ์พาเลซ
ร่วมพิธีรับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีเงิน) จากนายเทวัญ ลิปตพัลลภรัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2562 ณ ห้องประชุมปรินซ์แกรนด์ บอลรูม โรงแรมปรินซ์พาเลซ
- กว่าจะมาถึงจุดนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย
หลังจากนั้นในปี 2563 นายสมบูรณ์ สุนันทพงศ์ศักดิ์ รองผู้ว่าการ (บริการด้านตะวันออก) ก็ยังคงเล็งเห็นและให้ความสำคัญในการขับเคลื่อนและพัฒนามาตรฐานการให้บริการที่ดีและมีประสิทธิภาพ โดยมีประชาชนเป็นศูนย์กลาง จึงได้มีนโยบายให้สำนักงานประปาสาขาอีก 17 แห่งสมัครเข้ารับการตรวจประเมิน เพื่อขอรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกอีกครั้ง เพื่อเป็นบทพิสูจน์ที่จะสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาที่ไม่หยุดนิ่งในการยกระดับการให้บริการประชาชน ควบคู่ไปกับการสร้างความรู้ความเข้าใจในขอบเขตของการตรวจประเมินที่มีความแตกต่างไปจากเดิมให้แก่บุคลากร เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมในการเตรียมความพร้อม ตลอดจนการพัฒนารูปแบบการให้บริการให้สามารถสอดรับกับแนวทางการประเมินดังกล่าวได้มากยิ่งขึ้น จึงได้มีการวางแผนงานและเตรียมความพร้อมอย่างเป็นระบบ ได้แก่
- จัดประชุมชี้แจงการสมัคร และเกณฑ์การพิจารณา
- จัดอบรม/สัมมนาแลกเปลี่ยนความรู้ แนวทางการเขียนคำอธิบาย การเตรียมความพร้อมด้านเอกสารหลักฐานต่าง ๆ ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน และการค้นหาอัตลักษณ์ที่โดดเด่นของแต่ละสาขา
- แต่งตั้งคณะที่ปรึกษาและคณะทำงานเพื่อติดตามผลการดำเนินงานเป็นประจำผ่านการประชุมสายงานบริการ พร้อมให้คำแนะนำ
ทั้งนี้ ในปี 2563 มีหน่วยงานของรัฐสมัครขอเข้ารับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก จำนวนทั้งสิ้น 1,461 ศูนย์ และมีเพียง 455 ศูนย์ ที่ผ่านการพิจารณาได้รับการรับรองมาตรฐานดังกล่าว หรือคิดเป็น ร้อยละ 31.14
- ที่สุดแห่งความภาคภูมิใจ สำนักงานประปาสาขาทั้ง 18 สาขา ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก
เมื่อวันที่ 18 กันยายน 2563 ที่ผ่านมา คณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวกได้ประกาศผลรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ประจำปี พ.ศ. 2563 อย่างเป็นทางการ โดยสำนักงานประปาสาขาทั้ง 17 แห่งได้ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกทั้งหมด ทั้งในระดับก้าวหน้า และระดับพื้นฐาน ส่งผลให้ปัจจุบันการประปานครหลวงเป็นหน่วยงานที่มีหน่วยให้บริการประชาชน (สำนักงานประปาสาขา) ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก 100% (สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญได้ผ่านการรับรองมาตรฐาน ประจำปี 2562 มีระยะเวลารับรอง 3 ปี (2562 -2564)รายละเอียด ดังนี้
– ระดับก้าวหน้า จำนวน 7 สาขา ได้แก่ สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญ สมุทรปราการ แม้นศรี ประชาชื่นมีนบุรี สุวรรณภูมิ และบางบัวทอง
– ระดับพื้นฐาน จำนวน 11 สาขา ได้แก่ สำนักงานประปาสาขาสุขุมวิท พระโขนง ลาดพร้าว พญาไท ทุ่งมหาเมฆ บางเขน ตากสิน สุขสวัสดิ์ นนทบุรี บางกอกน้อย และมหาสวัสดิ์
- กุญแจแห่งความสำเร็จ มุ่งสู่องค์กรสมรรถนะสูงที่ให้บริการงานประปา
ด้วยการพัฒนาคุณภาพและปรับปรุงการให้บริการในทุกด้านถือเป็นหัวใจสำคัญที่บุคลากรทุกคนคำนึงถึงอยู่เสมอจึงทำให้คำว่า “พัฒนา” ถูกปลูกฝังและถ่ายทอดจนแทรกซึมกลายเป็นส่วนหนึ่งในวัฒนธรรมการทำงาน ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาตัวเองให้มีความรู้ความเข้าใจก้าวทันต่อความเปลี่ยนแปลงในเรื่องต่างๆ เช่นเทคโนโลยี โดยมีการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทในการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย สามารถใช้บริการได้ทุกที่ทุกเวลาอาทิ แอปพลิเคชัน MWA onMobile, ระบบ e-Service , บริการ e-Bill e-Tax และ e-Receipt เป็นต้น การพัฒนาและปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้มีความพร้อมต่อการให้บริการอยู่เสมอ การพัฒนาช่องทางในการรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) เพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริง
ตลอดจนการพัฒนาการประสานความร่วมมือ/การบูรณาการร่วมกันระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้ลูกค้าที่มาติดต่อสามารถสัมผัสได้ถึงกระบวนการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มีการให้บริการที่ดี มีความใส่ใจในทุกขั้นตอน และด้วย “DNA แห่งหัวใจบริการที่ถูกปลูกฝังอยู่ในหัวใจของบุคลากรทุกคนนี่เอง ที่จะยังคงอยู่เพื่อพัฒนาการดำเนินงานให้การประปานครหลวงเป็นองค์กรชั้นนำในเรื่องการให้บริการในระดับที่ดียิ่งขึ้นไป”
…………………………………….